نحوه تشخيص و برخورد با مشتريان عصباني

[Atena]

احتـمالاً هـر روز بـا مشتـريـان عصبـاني مواجه مــي شويد. مي دانيد، آنهايي که مي خواهند همه اتفاق هاي بدي که در زندگيشان افتاده را يکجا سر شما خالي کنند؟ حـرفهاي آنها ممکن است طعنه آميز و نيشدار باشد و يا با بد زباني و حـرف هـاي نـاروا همـراه بـاشد. مـمکن اسـت مستقـيـماً فـحـش بـارانـتـان کنـند، تـهديـدتان کـننـد، يـا سـعي کنــنـد بترسانندتان. کنار آمدن با چنين افرادي خيلي سخت است و روبه رو شدن با يکي از آنها همه روزتان را خراب خواهد کرد.

با اينکه اين آدم ها ممکن است عصبانيتان کنند اما واکنش خوبي نيست که بخواهيد مثل خودشان با آنها رفتار کنيد. چنين واکنشي فقط وضعيت را بدتر کرده و در واقع ممکن است به خطرتان بيندازد. اگر بخواهيد جواب داد را با داد بدهيد، فقط نتيجه منفي برايتان خواهد داشت.

اجازه بدهيد با آن روبه رو شويم. شما آنقدر وقت نداريد که آن را براي بحث و دعوا تلف کنيد...خيلي کار داريد و بايد به آنها برسيد. اما مي خواهيد که بتوانيد از پس اين نوع مشتري هايتان هم برآييد. بايد موقعيت را تحت کنترل خودتان بگيريد، با آن کنار آمده و به کارتان برسيد.

روش ها و تکنيک هاي مختلفي هست که براي برخورد با اين دسته افراد مي توانيد از آن استفاده کنيد. اما امروز مي خواهيم اول به شما کمک کنيم که متوجه شويد وقتي مشتري هاي خشمناک عصبانيتشان را سر شما مي ريزند. درک آدم هاي عصباني به ما کمک مي کند کمتر واکنش نشان دهيم و عصباني نشويم.

اصلاً شخصي نيست

اولين چيزي که درمورد مشتري هاي عصباني بايد به ياد داشته باشيد اين است که وقتي رفتار آنها متوجه شماست، سرچشمه اصلي اين عصبانيت جاي ديگري است. اين فرد عصباني در حالت عادي بر سر شخص شما عصباني نخواهد بود. اين فرد بر سر شما بعنوان کارمند يک اداره يا شرکت که احتمالاً به کارهاي او رسيدگي نکرده است، عصباني مي شود. از آنجاکه داد کشيدن و فرياد زدن بر سر يک شرکت به طور کل خيلي سخت است، ارباب رجوع عصباني عصبانيتش را بر سر شما به تنهايي فرود مي آورد.

فرد عصباني چه مي خواهد؟

يکي از واقعيت ها درمورد ارباب رجوع ها و مشتريان عصباني اين است که آنها مي خواهند مشکلشان برطرف شود. البته اين همه ماجرا نيست. وقتي اداره يا شرکت کار او را انجام نداده است، ديگر حل شدن مشکل براي او در مرتبه دوم اهميت قرار مي گيرد. بله، آنها مي خواهند مشکلشان حل شود، اما از يکجا، آنقدر عصباني مي شوند که ديگر سعي نمي کنند خودشان هم همکاري کنند تا کاري که مي خواستند انجام شود. حتي اگر شما بتوانيد کارهايشان را بدون کمک خودشان راست و ريست کنيد، هنوز هم عصباني خواهند ماند.

مهم است که بدانيد افراد خيلي عصباني به دنبال فرصتي هستند تا عصبانيتشان را خالي کنند و دوست دارند که داد و بيدادها و حرف هايشان را کسي بشنود. اگر شما عصبانيت آنها را درک نکنيد، و خيلي سريع سعي کنيد مشکلشان را حل کنيد، باعث خواهيد شد که عصباني تر از قبل هم شده و داد و قال بيشتري راه بيندازند.

چه بايد کرد؟

براي گرفتن کنترل عصبانيت اين افراد در دستتان کارهاي خاصي هست که مي توانيد انجام دهيد تا بيشتر از اين ديگر وقتتان را نگيرند.

اول اينکه بايد مشتريانتان را همانطور که از در وارد مي شوند و به سمتتان مي آيند برانداز کنيد، و خودتان را آماده کنيد چون اين امکان وجود دارد که رفتارهاي خشونت آميز از خود نشان دهند.

افراديکه ناراحت باشند حتي قبل از اينکه دهانشان را باز کنند، علائمي از خود نشان مي دهند. اين افراد علائمي غير کلامي از خود نشان مي دهند که برخي از آن عبارتند از: شانه هاي خميده، مشت هاي گره کرده، صورت برافروخته، ناراحتي و بي قراري، خيره شدن يا اجتناب از ارتباط چشمي، حرکات و تکان هاي سريع و ....

بايد به اين علائم توجه داشته باشيد تا هرگونه خالي شدن خشم و عصبانيت متعجبتان نکند. خيلي از موقعيتهاي خشمناک به اين علت غيرقابل کنترل مي شوند چون کارمند خيلي سريع به اين رفتار عصباني واکنش مي دهد، آن هم به اين دليل است که انتظار چنين برخوردي را نداشته است.

اگر متوجه شديد که يکي از اين افراد عصباني به شما نزديک مي شود، با يادآوري اينکه مي توانيد اين موقعيت را کنترل کنيد، خودتان را از لحاظ ذهني آماده کنيد و به اين دليل لازم است که کنترل خودتان را هم به دست گيريد. اگر شما هم عصباني شويد، فقط باعث خراب تر شدن موقعيت خواهيد شد.

دوم اينکه وقتي با يک مشتري عصباني برخورد کرديد، بايد تا مي توانيد سعي کنيد که خود را کمتر به امور اداري مربوط کنيد. يادتان هست که گفتم عصبانيت اين مشتري بيشتر از اداره يا شرکتتان ناشي مي شود؟ اگر مشتري شما را بخشي از آن اداره تلقي کند، مطمئناً عصبانيت بيشتري را نثارتان خواهد کرد. اما، اگر طوري رفتار کنيد که او شما را مثل يک انسان عادي ببيند که هرچه در توان دارد براي جلب رضايت او انجام مي دهد، مطمئناً ديگر چندان پرخاشجويانه رفتار نخواهد کرد.

اجازه بدهيد کمي جزئي تر بررسي کنيم. شما چطور اينکار را انجام مي دهيد؟

1) با زباني دوستانه صحبت کنيد. به هيچ عنوان با صدايي يکنواخت يا به صورتيکه نشان دهد بي علاقه هستيد، حرف نزنيد.

2) در صورت امکان از اسم فرد استفاده کنيد و اگر موقعيت ايجاب مي کرد خودتان را هم به او معرفي کنيد.

3) خيلي خوب و مودبانه با وي سلام و احوالپرسي کنيد. رفتارهايي مثل نگاه کردن از بالاي صفحه کاغذ پيش رويتان و به زبان آوردن "بله؟" يا "بعدي" شما را يک ماشين به نظر مي آورد.

4) خيلي خوب گوش دهيد. با خلاصه کردن حرف هايي که به شما گفته و تکرار آن به او نشان دهيد که به حرفهايش گوش مي دهيد. اين نشاندهنده علاقه و توجه شماست. اشتباه متداولي که خيلي از افراد مرتکب مي شوند اين است که اجازه نمي دهند مشتري حرفش را تمام کند.

5) از به زبان آوردن جمله هايي مثل "من فقط اينجا کار مي کنم" يا "من فقط از قوانين پيروي مي کنم" خودداري کنيد. اين حرف ها هم شما را به بخشي از آن اداره يا شرکت مربوط مي کند. درست است که اين شما نيستيد که قانون ها را وضع مي کنيد اما مي توانيد آن حرف را به اين صورت هم بزنيد: "جناب، قوانين را فلان **** تعيين ميکند. اگر دوست داشته باشيد مي توانيد با فلان **** و فلان **** صحبت کنيد و بگوييد که قوانين منصفانه و عادلانه نيستند. مي خواهيد شماره تلفن آنها را در اختيارتان بگذارم؟"

نتيجه گيري

هر موقعيت خشمناک به طريقي متفاوت است، و همه راه حل ها براي همه موقعيت ها موثر نيستند. اصول کلي که در اين مقاله درمورد آن صحبت کرديم را بايد در شرايطي استفاده کنيد که از قبل خوب مشتري خود را برانداز کرده باشيد و حتماً خودتان را يک فرد عادي نشان دهيد.